“A maioria das pessoas não querem o seu produto. Elas querem a transformação que seu produto vai trazer para elas”. A frase do especialista em marketing digital para pequenos negócios online, Erico Rocha, resume os rumos que a comunicação ganhou nos últimos anos. Cada vez mais, a decisão de compra dos consumidores se baseia em experiências, e não somente em produtos. Leva vantagem a empresa que consegue oferecer mais que um produto ou serviço de qualidade, mas uma experiência que impacte positivamente a vida das pessoas.
A melhor maneira de as empresas fazerem isso é humanizando suas marcas. Isso vai muito além de criar um personagem, um mascote que represente a instituição. Esse é um dos recursos, mas está longe de garantir que a missão de humanização esteja completa. A empresa precisa se apresentar ao relacionamento, estar realmente disposta a ouvir o que o consumidor tem a dizer. Já não há mais espaço para quem age unilateralmente, impondo seus produtos e sua forma de vender de cima para baixo.
O consumidor, cada vez mais exigente, espera ser convidado a participar desse processo, tendo suas opiniões consideradas e respeitadas diante do todo. Hoje em dia, uma simples experiência negativa tem potencial para desconstruir uma longa trajetória de sucesso, comprometendo resultados conquistados com muito esforço e planejamento.
Humanizar a marca também é bem diferente de estar presente em todas as redes sociais, indiscriminadamente, mantendo posturas e postagens padronizadas em todas elas. Essa impessoalidade gera distanciamento, exatamente o contrário do que a empresa deve buscar. Se as redes sociais são o lugar de encontro de pessoas, as empresas devem se apresentar também como uma pessoa caso queiram ser bem aceitas. Elas precisam ter personalidade e demonstrar isso com coerência e atitude.
Como humanizar uma marca
O primeiro passo do processo de humanização de marca é descobrir a real identidade do negócio . Quais são os valores, princípios e missão da empresa? Qual é o DNA, a essência dela? Para quem trabalha, o que vende, que diferença faz na vida das pessoas? O que a torna diferente da concorrência? Essas respostas ajudam a construir a personalidade da empresa, que deve ser perceptível em todas as ações.
Para se aproximar dos consumidores, também é preciso descobrir exatamente quem eles são. Com base nos relatos de clientes já existentes e em pesquisas de mercado, é preciso identificar a buyer persona do negócio, ou seja, quem é o cliente ideal daquela empresa. Assim, conhecendo suas dores e aflições, é possível adotar ações pontuais para eliminar suas angústias com o tom de voz e o direcionamento correto. Além de construir afinidades, isso fortalece a relação entre empresa e consumidor, que passa a considerá-la cada vez mais.
Transformando a marca no retrato humano da empresa, os resultados com aceitação, reconhecimento e fidelização são surpreendentes. Vale a pena investir.
