As redes sociais amplificaram a voz do consumidor e estreitaram o relacionamento com empresas de todos os portes. Do mesmo modo que elas são fundamentais para o crescimento consistente dos negócios, um erro no relacionamento pode provocar graves danos graves à imagem empresa.
Uma vez que abrimos um canal de relacionamento com o cliente, precisamos estar preparados para lidar com todo tipo de manifestação, do elogio à crítica. A crítica, aliás, pode acabar se tornando crise se não receber a condução adequada.
Preparamos esse texto para ajudar a sua empresa a crescer de maneira consistente, administrando bem as críticas e usando as redes sociais como multiplicadores da boa imagem do seu negócio.
Não apague os comentários negativos
Pouca coisa é mais deselegante em rede social do que apagar comentários de clientes insatisfeitos ou bloquear pessoas que expõem manifestações negativas na página. O Facebook é, antes de tudo, um canal de comunicação, uma rede de relacionamento. Essa rede é uma via de mão dupla, e não unilateral, em que somente uma das partes pode ser manifestar. Também não cabe ao gerenciador da página controlar o que as pessoas postam ou deixam de postar naquele espaço. Permitir as críticas é sinal de maturidade e respeito para com o cliente.
Ocultar as críticas não vai fazer o problema desaparecer
O Facebook permite que você deixe os comentários visíveis somente para a pessoa que o publicou e os amigos dela. Entretanto, essa medida – permitida no botão ‘ocultar publicação’ – não faz o problema desaparecer. Na melhor das hipóteses, você somente vai confirmar a impressão que a pessoa passou a ter da sua empresa, sem corrigir os fatores que levaram àquela insatisfação.
Não deixe manifestações sem respostas
Apenas manter as críticas publicadas não é o suficiente. É preciso respondê-las com a maior brevidade possível. Quando as pessoas manifestam suas opiniões sobre o produto ou serviço que você oferece, elas esperam ser respondidas, principalmente se as suas impressões forem negativas. Fugir da resposta quase sempre é uma confissão de culpa e uma demonstração de despreparo para lidar com situações desfavoráveis.
Seja cordial e respeitoso nas respostas
Infelizmente, nem sempre as pessoas se manifestam de maneira educada e cuidadosa. Mas não é porque elas foram deselegantes que você também o será. Ao contrário. Você precisa tratá-las com cordialidade e respeito para que tenha a chance de elevar o nível da conversa e resgatar a boa relação com aqueles consumidores.
Coloque-se no lugar do cliente e trate-o como gostaria de ser tratado
Ao defender o ponto de vista da empresa, cuidado para não desqualificar o consumidor ou desmerecer o motivo que o levou a fazer a reclamação. Por incrível que pareça, muitas empresas cometem esse erro no tratamento com seus consumidores. Para que isso não aconteça com você, use da empatia e se coloque no lugar do cliente antes de dar qualquer resposta. Imagine o que você, como consumidor, gostaria de ouvir naquela situação.
Se houve erro, reconheça e se desculpe
É pouco provável que uma reclamação não tenha qualquer fundamento. Negar que haja um problema costuma causar ainda mais insatisfação no cliente. Converse com sua equipe, apure os fatos e, se de fato houve erro, desculpe-se sinceramente. Mais que isso, informe as providências reais que estão sendo tomadas para revertê-lo. Estabeleça prazos e informe isso aos clientes. E, é claro, cumpra-os. Dependendo da maneira como as críticas são respondidas, você tem grandes chances de deixar uma impressão positiva no consumidor, neutralizando a situação e recuperando a confiança e credibilidade da empresa.
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