Publicado em: 10 de out de 2016

Como atender [bem] pelo Facebook

Com mais de 1,5 bilhões de usuários ativos, o Facebook se consolidou como a principal rede social do mundo. E se é lá que os clientes estão, é lá que...

Com mais de 1,5 bilhões de usuários ativos, o Facebook se consolidou como a principal rede social do mundo. E se é lá que os clientes estão, é lá que as marcas também deverão estar. Segundo dados fornecidos pelo próprio Facebook, 2,1 milhões de pequenas e médias empresas anunciam seus produtos e serviços na plataforma para impulsionar seus resultados de negócio. Ou seja, estar e ser visto no Facebook é um importante caminho para se chegar ao cliente.

Mas, só chegar não basta. É preciso desenvolver um relacionamento especial com esse consumidor, baseado na humanização das situações de consumo. Na rede social, importa menos o produto e mais a experiência e as sensações que ele oferece. Sem intermediários, a empresa passa a ter a possibilidade de se dirigir diretamente aos seus clientes, que esperam ser tratados de maneira única, personalizada.

Se você quer acertar no tom, preste atenção nessas dicas sobre atendimento no Facebook. Com elas, será muito mais fácil aumentar a satisfação dos consumidores.

Todas as manifestações devem ser respeitosamente respondidas
Ao criar uma fan page para apresentar seus produtos e serviços, você abriu também um canal de comunicação direta com o cliente. Esteja pronto para responder qualquer manifestação que suas publicações despertarem. Seja atento e cordial com cada cliente, buscando ouvir atentamente e responder respeitosamente cada comentário. Deixar uma pergunta ou observação sem resposta provoca o mesmo efeito negativo que deixar de atendê-lo numa loja física, por exemplo.

No caso de respostas pré-prontas, personalize cada uma delas
Deixar pronto um texto padrão para manifestações parecidas é uma boa maneira de agilizar a resposta. Entretanto, tome cuidado para não dar a impressão de impessoalidade, que é o oposto do que deve acontecer em uma rede social. No Facebook, todas as ações – publicações, anúncios e respostas – devem ser direcionadas, feitas especialmente para o público que se pretende atingir. Então, na hora de responder o cliente com um texto padronizado, cuide de personalizar cada um deles, nem que seja com uma saudação nominal.

Responda pelo mesmo canal que o cliente utilizou para entrar em contato
Se o consumidor entrou em contato pelos comentários da publicação, é por lá mesmo que você deve responder. Mas se a manifestação ocorreu inbox, a mesma agilidade que você teria para respondê-la no modo público deve acontecer também nesse canal. Nos comentários públicos, caso a converse demande o fornecimento de informações pessoais, mude o diálogo para inbox, mas comunique que está fazendo isso logo ao fim da conversa pública. Isso serve para informar às outras pessoas que também estejam acompanhando o diálogo que ele continuará, mas no canal apropriado.

Tente dar o retorno o mais rápido possível
Nem sempre é possível acompanhar as notificações das redes sociais em tempo real. Mas, programe-se para responder todos os comentários pelo menos uma vez ao dia. O Facebook é uma rede social que valoriza o que é instantâneo. Deixar uma pergunta muito tempo sem resposta dá a impressão de descuido, de falta de atenção. Então, se a manifestação ocorreu durante um dia de semana, tente respondê-la ao longo daquele mesmo dia. Se ocorreu durante a noite, responda-a no outro dia, ainda pela manhã. O mesmo vale para feriados e finais de semana. E deixe claro na sua fan page qual é o horário de funcionamento da empresa. Isso ajuda a dar a noção de quanto tempo o cliente terá que esperar para ser respondido.

Evite ocultar os comentários do cliente ou ignorar o problema que ele apresentou
Não pega nada bem abrir um canal de comunicação com o cliente e censurar as manifestações dele. Se você se dispôs a se relacionar pelo Facebook com ele, tem que estar preparado para suportar críticas e tomar providências que possam revertê-las. E não basta simplesmente dizer: “estamos resolvendo o seu problema, vamos dar uma resposta em breve”. Nesse caso, estabeleça prazos e determine dentro da sua equipe quem vai resolver aquele problema. E, o mais importante, realmente cumpra esses prazos.

Imagem: Freepik

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